Сегодня команда boto, просто и по существу, расскажет вам об адаптации и обучении новых сотрудников с помощью чат-бота не только интересным текстом, но и не менее полезными картинками!
Все мы знаем, первый день в офисе всегда очень волнительное событие для нового сотрудника. Множество вопросов, растерянность, попытки адаптироваться как можно скорее.
Давайте разберёмся, какие преимущества в организации и обучении сотрудников имеет чат-бот, как это выглядит на практике и какие фишки вы получаете в итоге!
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЧАТ-БОТА?
Чтобы разобраться в этом вопросе, нужно понимать из чего состоит сам чат-бот:
- Сценарий — информация чат-бота, последовательность и время ее отправки пользователю;
- Код – сценарий чат-бота прописан кодом;
- Канал – платформа для чат-бота.
Сценарий
Создание сценария отнимает больше всего сил, не менее 80%!
Технически создать чат-бот не сложно, а вот сделать хороший сценарий и оформление, которое будет запоминающимся, заманчивыми для пользователя, и будет его удерживать своими фишками – куда более сложная задача. Эдакая запрограммированная личность, с которой пользователь идет на контакт и должен быть заинтересован во взаимодействии.
Например, одна строительная компания открыла для себя замечательного помощника – чат-бот «Дюбель» для адаптации своих сотрудников, чтобы они закреплялись в компании «как саморез в стене».
Код
Для создания чат-ботов есть достаточно удобных платформ в сети, однако они больше рассчитаны на чат-боты с продажами, большинство из которых вне украинского интернет-сегмента. Facebook уже содержит около 300 тысяч ботов от продажи пиццы до новостей CNN. Минус лишь в том, что их код слабо работает с логикой, необходимой для HR.
Канал
Telegram и Viber на данный момент имеет ряд преимуществ по сравнению с Facebook, который не обошёлся без такого правила «24+1». Это значит, что у вас есть 24 часа на ответ пользователю, и возможность отправить только 1 сообщение по истечению данного срока. Есть также определенные требования к содержимому отправляемого контента. После каждого ответа пользователя срок обнуляется и отсчёт 24 часов начинается сначала. Так Facebook пытается бороться со спамом. Для этой платформы так же потребуется верификация.
Платформа Slack так же весьма удобный вариант для работы, но мало кто использует это приложение.
ТРИ ТИПОВЫЕ СТРУКТУРЫ ЧАТ-БОТОВ
1. Линейная структура
Данная структура является максимально простой и последовательной передачей информации пользователю.
Например, при знакомстве с работой в чат-боте изначально сотруднику нужно получить ответы на основные вопросы для минимальной адаптации в новом месте: где находится тот или иной кабинет, столовая, ближайший банкомат, канцелярия и прочие мелочи.
Содержание такой информации не должно быть перегружено и превышать более 125 знаков, длинные сообщения будут лишь утомлять растерянного новичка. Изображения, видео, позитивный тон могут разрядить обстановку, они просто необходимы чат-боту!
Вопросы о более объёмной информации (например, о компании) возникают позже. Следовательно, можно примерно +/- рассчитать линейную последовательность необходимой информации.
2. FAQ — Вопрос-ответ
Режим меню с часто задаваемыми вопросами и ответами.
Пользователь выбирает интересующие его вопросы и мгновенно получает ответы. Например, как и где получить необходимые для работы документы, справки. Ответ также может содержать структурированную детальную информацию. Как вариант, в ответе на вопрос о получении документов новичок выбирает из предлагаемого списка нужный документ и движется дальше по новой открываемой информации, пока не вернется в предыдущее меню.
3. Микс линейной структуры и режима меню
В такой структуре начинается целая последовательность заданий.
Ежедневно с той или иной ритмичностью новоприбывший начинает получать рассылку «микродозы» с информацией о работе. Тратить на чат-бот 20 минут никто не захочет, а уделить минуту-две на прочтение вполне возможно.
ПРИМЕР СТРУКТУРЫ ЧАТ-БОТА ПО АДАПТАЦИИ НОВОГО СОТРУДНИКА
Исходя из интересов сотрудников, а также их частых выборов (что именно они выбирают в чат-боте), получилась такая информация.
Никакой перегрузки! Всё распределяем по дням и неделям.
В конце каждой недели сотрудник имеет возможность выгрузить информацию за прошедшее время и пройти опрос или тест, которые не только закрепят знания новичка, но и соберут аналитику для HR.
Если такой информации в чат-боте недостаточно, под рукой всегда есть справочник или портал.
ДЛЯ ЧЕГО ЧАТ-БОТ НУЖЕН HR?
Простой пример: торговая компания или агентство. О чём это может говорить? Наверняка о постоянной текучке и бесконечном подборе персонала.
Если раньше HR должен был лично ознакомить сотрудника с местом работы, обязанностями, контактами и «прочими нюансами рабочей экскурсии», то задумайтесь сколько времени он терял на каждого новоприбывшего! Теперь чат-бот позволяет значительно экономить время эйчара, ведь он может снабжать новичка основной информацией: контакты и краткая информация о них, местоположение того или иного помещения, график и прочее-прочее. Это также значительно понижает шансы на повторные вопросы к эйчару, ведь ответы на них всегда есть под боком – в чат-боте.
В такие чат-боты можно также вводить игровой элемент по типу мини-квеста (например, последовательно пройтись в определенные точки офиса и получить «пакет новичка» с канцелярией и прочим) или подсказок.
Часть кандидатов выбирает компанию именно по такому признаку: прикольные и удобные чат-боты, которые говорят о продвинутости компании и интересной работе.
Чат-бот может работать на две стороны, ведь он может не только давать информацию, но и собирать её. Например, в чат-бот по адаптации можно встроить такие вопросы как «насколько тебе сегодня было комфортно от 1 до 10», «насколько полезной была информация о… от 1 до 10», вопросы о взаимодействии с руководством, чтобы понять, как сотрудник чувствует себя в новой компании, есть ли у него задачи, остались ли вопросы. В итоге мы получаем открытый рейтинг руководителей, который может влиять на их премии или другие фишки компании.
ДЛЯ ЧЕГО ЧАТ-БОТ НУЖЕН СОТРУДНИКУ?
Интересный пример: компании, в которых длительный этап согласование кандидата или большой промежуток времени до его выхода на работу, могут удержать потенциального сотрудника чат-ботом, чтобы продолжать поддерживать связь и он не устроился за это время в другом месте.
Чат-бот может сообщать ему о том, на какой стадии рассмотрения его кандидатура, готовность его рабочего места и прочее. Таким образом компания напоминает о себе и не приводит кандидата к мысли о том, что на него забили и он не имеет особой важности.
Чат-бот так же может помогать с адаптацией не только в компании, но и в городе. Например, при перевозке сотрудников в столицу из регионов или из города в город, ведь им элементарно нужно подсказать, каким транспортом пользоваться, какую карточку лучше купить для оплаты транспорта, где поесть, как добраться к месту рабочей встречи и т.д.
Необходим ли такой чат-бот для всех сотрудников? Скорее, нет. Такой чат-бот подойдет для массовых должностей, где ведется активный подбор и происходит поток новичков, в таком случае время эйчара и руководителя на предоставление информации нужно как можно лучше минимизировать.
ЧАТ-БОТ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ
В основном такой чат-бот поддерживает пост-тренинговое или межмодульное обучение после живых контактов, либо между ними.
Он помогает администрировать процесс, поддерживает пользователя, дополняет либо обновляет предоставленную информацию, предлагает практические задания и контролирует знания. А главное, делает всех участников более вовлеченными!
Такой чат-бот содержит следующий функционал:
Поддержка
Цель: поддерживать пройденную тему в фокусе внимания участника, чтобы он о ней помнил в течение рабочего дня.
Описание: рассылка сообщений-напоминаний о пройденной теме. Это может быть текст, релевантные картинки, видео, микро-опросы максимум с 15 секундным выполнением/чтением.
Пример: «Сегодня я подготовил еще одно видео про сложные возражения»
Практика
Цель: давать задания для отработки. Задания могут быть без проверки или с проверкой тьютором.
Описание: Задание должно быть не более чем на 15 минут времени. Подтверждением может быть текст, видео, фото, запись звука. За выполнение таких заданий нужно поощрить участников баллами, бейджиками или прочими фичами.
Пример: «Мне нужно закрепить у тебя навык, ты не возражаешь?» Для этого у меня есть для тебя задание. С меня интересное видео, а с тебя – правильная фраза-похвала в виде аудио-сообщения».
Администрирование (Админка)
Цель: Управлять процессом обучения.
Описание: Регистрация пользователей на курсе, сбор ОС, присвоение баллов за выполненное задание, заранее спланированная рассылка.
Пример: «Тренер проверил последнее задание и теперь у тебя +15 баллов! Поздравляю!»
Контроль
Цель: Узнать о выполнении задания и о том, что применяет участник на рабочем месте.
Описание: Вопросы про learning transfer могут дублироваться на 1, 5 и 10 дней программы. Если участник не прислал выполненное задание тьютору, чат-бот может ему об этом напомнить и вести учёт в Google Sheets.
Пример: «Сколько раз за последнюю неделю тебе удалось воспользоваться алгоритмом по работе с возражениями?».
Вовлечение
Цель: Максимально вовлечь в процесс всех участников.
Описание: Тексты включают ответы участников на предыдущие вопросы. Смешные картинки, шутки, рассказ о себе как о чат-боте.
Пример: «Не знаю, как у вас, людей, а у ботов все идет по графику. Сегодня – картинка про тайм менеджмент!»
Как итог: такой чат-бот весьма простая и очень полезная вещь. Не стоит забывать, что 80% сотрудников компании теряют в течение первого года из-за ошибок адаптации. Подбор и обучение новых сотрудников — дело крайне затратное.
Чат-бот – прекрасный помощник в таком нелёгком деле!
