Skip links

Как создать поддержку как у monobank?

Чат-боты принесли в наш мир много автоматизации и удобства. В сфере поддержки клиентов это не исключение. Самая популярная функция, которую заказывают у нас клиенты это Livechat с клиентами.

Обзор функций

1. Обращение по конкретному вопросу сразу с передачей информации. Когда клиент находится на странице любого платежа, он может сразу обратиться в поддержку и менеджер поймёт, что вопрос будет заключаться в этом платеже, и не будет долго искать его по сложному id или времени и сумме.

Это можно применить и на сайте: в зависимости от того на какой странице находится Ваш клиент, передавать менеджеру эту информацию. А если сделать совсем круто, то записывать цепочку страниц, по которым он ходил. Тогда у Вас будет самая лучшая картина действий клиента.

2. Заготовленные ответы. Очень много вопросов, которые задают клиенты — повторяются. И зачем каждый раз писать одно и тоже, когда можно просто выбрать из списка. Эта возможность поможет Вам снизить среднее время на решение вопроса, что является очень Важным показателем. Монобанк не исключение, они присылают очень много заготовленных сообщений, но между тем они очень приветливы и веселые.

3. Персонализация. При первом обращении всегда нужно спросить: «Как к Вам лучше обращаться?». Потом менеджер должен вписать это в соответствующее поле в админ-панели и чтобы, при попадании на какого-либо другого менеджера, он его уже об этом не спрашивал. Ещё некоторые мессенджеры позволяют брать имя, которое задано в самом мессенджере, что тоже можно использовать в работе системы.

4. Персонализировать чат-бота (Только Viber и Facebook Messenger). Перед тем как подключился менеджер, Ваш клиент видит картинку чат-бота, чаще всего это логотип компании. Но как только назначался менеджер, сразу же меняется фотография на фото менеджера, и теперь Ваш клиент будет больше доверять чат-боту, так как видит, что он общается с живим человеком.

5. Скорость работы системы. Передача сообщений должна быть молниеносной, чтобы не было больших задержек. Для этого верно использовать технологию WebSocket. Это такой протокол связи который позволяет обмениваться сообщениями в реальном времени между сервером и браузером (чат-ботом) клиента.

6. История обращений клиента. Для некоторых сфер очень важно иметь историю обращений, например b2b клиенты. Важно понимать о чем общался менеджер с клиентом ранее. Чтобы понять подтекст того или иного вопроса.

7. Автоматизация. Если менеджер будет постоянно писать приветственное сообщение одного типа или вручную закрывать чаты, в которых нет активности — это трата времени впустую, так как за них может сделать это система поддержки автоматически.

  1. Закрытие чата после Х минут простоя клиента;
  2. При новом обращении писать, что менеджер «Уже на пути к Вам»;
  3. При подключении менеджера, автоматически писать приветственное сообщение с вопросом: «Что у Вас случилось?»

8. Обратная связь. После закрытия чата, чат-бот может спросить у клиента решился ли его вопрос, а потом попросить оценку и если оценка ниже 3х звёзд попросить оставить комментарий. Это поможет Вам выявить проблемы в Ваших процессах и качество обработки запросов менеджерами. Хоть этого в монобанке нету в таком формате, но я уверен, что они по ключевым словам делают выборку из сообщений клиента. Например если клиент написал: «Спасибо, все круто» тогда это засчитываем как хороший отзыв, или же обратная сторона: «Не помогли, до свидания!», «Ужасный банк» и так далее.

9. Аналитика и отчетность. Нельзя построить качественную поддержку не понимая критериев и показателей качества. Задача руководителя отдела поддержки клиентов постоянно улучшать клиентский сервис, контролировать и прогнозировать нагрузку. Показатели:

  • Минимальное / Максимальное / Среднее время первого ответа менеджера
  • Минимальное / Максимальное / Среднее время жизни одного обращения (от открытия вопроса до его закрытия)
  • Минимальное / Максимальное / Среднее время ответа на сообщения
  • График загрузки с разбитием по датам
  • График работы сотрудников
  • Если есть отделы. Вычисления показания качества для каждого отдела и сравнение работы отделов.
  • И многие другие

10. UX админ-панели. 100% действий Вашего менеджера будет делаться в админ-панели. Очень важно, чтобы система вызывала положительные эмоции у менеджеров и нравилась им. Если система будет глючить, тормозить, и чтобы сделать банальное действие нужно 10 кликов — это не верный подход.

Многие говорят, что эта задача очень простая и очень много примеров готовых систем. Да, но бизнес разный и есть детали, которые дорабатываются индивидуально под клиента.

Выводы

Внедрение системы поддержки нужно не многим, но если у Вас стоит вопрос найма ещё 1-5 сотрудников — чат-боты это то, что вам нужно. Вы определенно сэкономите на зарплатах сотрудников и окупите систему. Период окупаемости у каждой компании разный, зависит от уровня автоматизации системы и количества сотрудников. Но и не нужно забывать о качестве, оно безусловно вырастет!

Оставить комментарий