Операционные ошибки есть всегда, и это нормально. Никто не идеален. Самое главное знать, что получится за продукт в итоге и идти по намеченному пути.
В этой статье я расскажу о том, какие ошибки допускают заказчики и разработчики при создании чат-ботов. Кому-то покажутся эти ошибки банальными, а для кого-то спасут проект. По этому, кто остался, запасаемся кофе и приятного чтения.
Самые частые ошибки
Перед началом любого толкового проекта проводится этап планирования. Если же проект не большой, достаточно хорошего описания (ТЗ) либо прототипа и конечно списка key features (ключевых особенностей). Но многие этим пренебрегают и потом расплачиваются деньгами и временем. Не зря есть правило, что около от 20% времени разработки требуется на менеджмент. По этому не удивляйтесь, когда разработчики включают эту работу в смету, это не наглость — это профессионализм.
Грамотный проектный менеджер будет Вашим другом, правой рукой, главным контактным лицом на время реализации проекта. Это Важно. Теперь перейдем к конкретике. Поехали!
1. Не использовать обновление сообщений. В чат-ботах телеграм есть удивительная возможность обновлять сообщения. Что это означает? Например, когда Вы кому-либо пишите в личные сообщения и допустили ошибку или передумали, Вы можете изменить сообщение правой клавишей. Точно так же это могут и чат-боты.
Сценариев применения очень много. Например, когда Ваши клиенты будут проходить бриф, им не нужно каждый раз отправлять новое сообщение, а после каждого ответа мы просто его изменяем на следующий вопрос. Таким образом мы не засоряем чат и у клиента нету ощущения спама (так как каждое отправленное сообщение издаёт звук).
Так же это можно применять в каталоге товаров при выборе продукции в чат-боте, при просмотре часто задаваемых вопросов(FAQ), оформление заказа клиентом и много другого.
Какие есть ограничения и подводные камни:
- Период, за который можно изменить сообщение 48 часов (2 дня)
- Нельзя при изменении сообщений выкинуть новую нижнюю клавиатуру
Про это разработчики чат-ботов очень часто забывают, а это внимание к деталям. Это одна из тех функций, которую предусматривает наша компания в каждом чат-боте.
2. Копирайтинг. Основное «ваше оружие» при общении чат-бота с клиентом — это текст. Он должен цеплять и попадать всегда в точку. Хоть то бриф или оформление заказа или рассылка. В Ваших текстах обязательно должны присутствовать:
- Емодзи. В среднем на 80% повышается читабельность текста;
- Начертания текста: курсив, жирный,
перечёркнутый. - Расставлены отступы, чтобы текст не был сплошным полотном
- Не должен быть очень длинным, чтобы пользователь не устал его читать — это же сообщенияе, а не статья
- Выделение заголовка. При получении push уведомления от чатбота видно только 2-3 строчки, и они должны цеплять
3. Излишняя гибкость системы. Все заказчики хотят в свой продукт максимальную редактируемость, изменяемость и гибкость. Но есть несколько НО, которые должны Вас приостановить.
Первое, это то, что весь этот функционал во время запуска не нужен, чат-бот один раз наполняется и запускается «в свет». Нужно только оставлять динамические моменты по типу: FAQ, каталог товаров, услуги)
Второе — это удорожание проекта. Если Вы хотите полностью настраивать свою систему, и в дальнейшем ее менять, это дополнительная работа программиста. Это применимо не только к чат-ботам, но и ко всем ИТ продуктам. Чем больше функций, тем выше стоимость проекта. Это нужно понимать.
Третье — это сложность в управлении такими продуктами. Представьте, что Вы создали систему, которую программисты, менеджеры, дизайнеры продумывали по крупицам целый год. Все детали настраиваются, включаются, выключаются, перемещаются. Чтобы Вам было комфортно, нужно просить у разработчиков закладывать часы на написание инструкций по использованию. У нас не раз было такое, что клиент хотел очень много всего, но потом появлялись сложности в управлении системой, и ему казалось, что продут написан плохо, а по факту он в нем не разобрался.
Давайте будем честными, сфера чат-ботов очень молодая и перспективная, но сразу создавать огромный продукт на основании гипотез — очень плохо. Всегда бизнес-идея должна подкрепляться расчетами. И желательно грамотных специалистов.
4. «Я знаю лучше». Почти каждый наш клиент, особенно если этот малый и средний бизнес, пытается разобраться во всем сам. Это хорошо, знать много, но знать все невозможно. Нужно уметь проверять результат.
Как бы я приходил с задачей к специалисту. Первое, я бы дал задание и поставил цели. К примеру: «Мне нужна система, которая поможет мне продавать старым клиентам через год, после первой покупки» или «У меня есть AmoCRM, нужно сделать бриф, который будут проходить мои клиенты, не задавая мне вопросов, и автоматически отсекать не нужных». И выслушал специалиста, как бы он решил эту задачу, и здесь мы плавно подходим к последней, пятой проблеме.
5. Выбор специалиста. Это тот человек, который будет с вами сотрудничать долгое время, поддерживать ваш продукт. И, когда Вы нашли ментальный коннект с ним, проверили его кейсы, убедились в его профессионализме — только тогда начинайте сотрудничество.
Всегда помните, если на этапе переговоров процесс движется тяжело, то почему это должно меняться и на окончании проекта?! Лучше сразу остановить переговоры и начать искать нового. Да, хорошие специалисты стоят дорого, но Вы им доверяете часть Ваших инвестиций, почему бы не быть скрупулёзным. Но и перегибать не нужно, так как говорила моя мама мне в детстве: «Міняйло без штанів ходить».
Итоги:
Эта статья основанная, если так можно сказать — «На реальных событиях». Наша компания в свое время допускала все эти ошибки, и исправляла это своим клиентам за свой счет. Это и был тот драгоценный опыт, который мы обрели за годы работы.
Мы очень благодарны нашим первым клиентам за оказанное нам доверие, и мы их не подвели. Моя рекомендация — не допускайте ошибок, которые уже кто-то совершил. И работайте с профессионалами.
